Директор департамента технического и послепродажного обслуживания Mazda Motor Rus о том, как поступать с плохими дилерами, зачем обслуживать машину у «официала» и отчего Россия – не Япония…
Сергей Арбузов: KPI отдела продаж дилера включает прежде всего объемы: чем больше продал, тем лучше. Если продал установленный объем, то получил бонус, а как быть с отделом обслуживания, каковы критерии эффективности его работы?
Томас Роте: Все просто: если в этом году дилер продал 1000 машин, значит, в следующем году у тебя в сервисе должно быть как минимум 1001 пройденное ТО. Учитываем мы и лояльность клиентов – рекомендует ли клиент дилера или нет.
С.А.: Как узнать?
Т.Р.: О, это длинный путь. 3 года назад у нас такой системы не было, да и люди не шли на контакт. В то время только 3% клиентов соглашались оценивать дилера, оставляли для связи имя, почту, телефон. А сейчас каждый год я получаю 150 тысяч мнений о работе дилеров.
С.А.: Вернусь к KPI. «Средний чек» за ТО входит в показатель оценки эффективности дилера? У вас же есть электронная сервисная книжка, где можно все отслеживать.
Т.Р.: Электронная книжка есть, но дилеры нам не раскрывают суммы за ремонт. Вообще, цена – это очень интересный вопрос, все-таки дилеры с этого и живут.
С.А.: Я приехал на ТО, мне говорят: промываем форсунки. Я знаю, что их нужно мыть в лучшем случае на 80 тыс. км, а у меня пробег – 20 тыс. Как уйти от этого обмана?
Т.Р.: Не знаю, у меня нет решения, но это – общая проблема, характерная и для «официалов» и для «гаражников». Я бы сказал, тут вопрос должен перейти в плоскость доверия: дилер не должен обманывать, а клиент должен быть уверен, что его не обманут.
С.А.: Если я сомневаюсь, что мне правильно замерили износ колодок, могу я пройти в ремзону и попросить подтвердить мне замеры?
Т.Р.: Да, в сопровождении приемщика любой клиент может зайти, так ведь никто этим не пользуется! Надевай шлем, спецодежду, подписывай бумагу, что входишь в зону повышенного риска, – и, пожалуйста. С другой стороны, механики, прямо скажем, не проходили тренингов по общению с клиентами и демонстрации им диагностических процедур. Нам важнее обеспечить прозрачность формирования цены за ТО.
С.А.: Как привязать в нынешних условиях человека к сервису, ведь многие клиенты вообще не видят необходимости обслуживаться у «официала»?
Т.Р.: Это типично российская проблема: почти у всех есть друзья, которые могут обслужить машину, а кто-то и сам меняет масло и колодки. Что там! У меня есть «Волга» ГАЗ-21 и личный механик – я покупаю запчасти в Южном порту. Да и сам я все могу починить – я в ГДР еще в 1975 году советские машины ремонтировал, начинал карьеру механиком.
С.А.: Так что ж делать, если даже такой человек, как вы, все хочет делать сам…
Т.Р.: Я вам еще больше скажу: на третье по счету ТО приходят только 55% клиентов. Это ужас! Но давайтепосмотрим на поездку в сервис с другой стороны. Как вы думаете, зачем мы вообще обслуживаем машину?
С.А.: Чтобы она не ломалась…
Т.Р.: А вот и нет! Это точка зрения клиента. На самом деле мы не занимаемся послепродажным обслуживанием, мы занимаемся обслуживанием для последующей продажи новой машины. Если клиент купил следующую машину, цель достигнута. Итак, для начала зафиксируем цель – продажа следующей машины. Для этого клиент должен быть полностью удовлетворен брендом. Откуда берется удовлетворенность брендом в России? 77% - это качество продукта: как автомобиль едет, сильно ли шумит, получает ли владелец удовольствие от вождения и так далее. Еще 10-15% - расходы, стоимость страховки и кредита. Есть и прочие показатели, но такой фактор как «поведение дилера» дает только 2% удовлетворенности брендом. Когда получил эти цифры, честно говоря, был в шоке. В Японии этот показатель достигает 30%! Нашими дилерами люди не довольны, многого от них не ждут.
С.А.: Какие конкретно претензии?
Т.Р.: Вот три главные: непрофессионализм сотрудников, высокие цены на запчасти, низкий комфорт (долго ждать, не работает wi-fi, кофе невкусный и т.п.). Что касается цен, то мы с прошлого года ввели новые дилерские договоры с зафиксированными максимальными ценами – их можно посмотреть на нашем сайте (Сейчас на сайте mazda.ruуказано, что «цены для розничных покупателей устанавливаются официальными дилерами» - прим. ред.). Собственно, как мы сейчас «привязываем» клиента? При покупке машины и до прохождения ТО1 можно купить пакет минимум из трех ТО. В этом случае владелец получает скидку 20% и защиту от инфляции. Обслуживаться можно у любого дилера, в данном случае он выступает лишь как подрядчик.
С.А.: Стало быть, вопрос навязывания дополнительных работ встает еще острее…
Т.Р.: Кроме того, в ближайшем будущем будем вводить гибкие сервисные интервалы, а в первый год после гарантии при условии, что клиент к нам ездил на гарантийном сроке, – бесплатное обслуживание и т.п.
С.А.: А с непрофессионализмом как бороться?
Т.Р.: Тут история непростая. Мы человека обучаем, вкладываем деньги. Он показывает результат, начинает хорошо работать, мы нарадоваться не можем, но потом – бац, и он уходит в Volvo, к примеру!
С.А.: Наверное, потому, что зарплата у вас – маленькая и «в черную», поэтому и уходит.
Т.Р.: Нет, это у всех так.
С.А.: Какие-то методы контроля ремонтника существуют?
Т.Р.: Мы строго мониторим соблюдение сервисных стандартов Mazda. Если дилер плохо работает, он лишается части маржи с новой машины. Каждый квартал мне кладут на стол результаты – я вижу 5 самых худших дилеров России. Тут мы не идем на компромиссы – немедленно требуем уволить технического директора. Кроме того, составляем план по выходу из кризиса, и на наших глазах дилер улучшает качество.
С.А.: Может быть, просто лишать компанию дилерства, ведь Mazda – один из самых «маржинальных» брендов, торговать «маздами» выгодно.
Т.Р.: Это не наш метод. Нам важно не избавиться от дилера, а создать предпосылки к его развитию, движению вперед.
С.А.: Корректируете ли вы работу исходя из того, что 2,0-литровая «трешка» ушла с российского рынка?
Т.Р.: Нам важно количество людей, приехавших на ТО, поэтому, чтобы люди приезжали к дилеру на ремонт, машины должны продаваться. Поскольку двух моделей для такого большого рынка как Россия – мало, мы на всякий случай получили «одобрение типа транспортного средства» и под MazdaCX-3. Если все будет хорошо, в РФ откроют производство полного цикла, где начнут выпускать нынешние «отверточные» CX-5 и Mazda6, но и Mazda3 и CX-3. Как вы знаете, уже подтверждено производство двигателей во Владивостоке. Но это – не моя тема, деталей не знаю.
С.А.: Поскольку вы – человек технический, мне хотелось бы узнать, что вы думаете о гибридах? Очевидно, что модели с ассистирующим электромотором вроде Prius сходят со сцены, а plug-in пока слишком дороги, чтобы стать массовыми, и не факт, что цена на них упадет.
Т.Р.: Я к гибридам плохо отношусь: на борту батарея в 200 кг, которую тащит слабый мотор – что это за машина? У нас в Германии людям нужны другие машины, которые могут быстро разогнаться до 200 км/ч, вот это – настоящие автомобили.
С.А.: А у Mazda был несколько лет назад гибридный концепт на модели Mazda5 с ротором.
Т.Р.: Я бы попробовал ротор на установке range-extender, он для этих целей самый подходящий: и стационарный режим ему лучше подходит и габаритно-массовые показатели меньше, чем у ДВС с кривошипно-шатунным механизмом. Но вообще, ротор и вне гибрида хорош!
С.А.: А реально ли его без гибрида вписать в нынешние экологические нормы?
Т.Р.: Еще как, технологии на месте не стоят, у нас будет такая машина!
