Компания Jaguar Land Rover провела круглый стол по вопросам послепродажного обслуживания автомобилей.
Обсуждение проходило во второй раз после весны. Такие встречи позволяют журналистам донести до специалистов Jaguar Land Rover проблемы, с которым сталкиваются российские автовладельцы. Организаторы мероприятия напомнили, что Range Rover Evoque признан лучшим кроссовером премиум сектора, а марка Jaguar вместе с XJ занимают второе место по привлекательности среди потенциальных покупателей автомобилей.
Основной упор в компании делают на отзывы владельцев автомобилей обеих марок на обслуживание и сервис в Интернете. По негативным отзывам связываются с авторами и выясняют детали конфликта, причины недовольства для принятия оперативных мер. Главная ставка по-прежнему делается на тайного покупателя, в роли которого выступают реальные покупатели машин, которые потом дают полный отчет и свои впечатления "контролерам" компании.
Сроки ожидания ремонта машин по гарантии, а также диагностика в компании составляет 9 дней, кузовной ремонт - 4 дня, прохождение планового ТО - 2 дня. Назывались и наиболее часто встречаемые неисправности автомобилей, по которым специалисты компании принимают экстренные меры, в числе которых гул подшипника задней ступицы Freelander, замки дверей Evoque, прокладка электропроводки на Discovery. Специалисты компании отметили, что если к ним обращаются по одной и той же проблеме в третий раз, то это становится поводом для выяснения причины и устранения ее.
Александр Алешин, директор отдела послепродажного обслуживания "Jaguar Land Rover Россия", представил отчет по программе клиентской лояльности, отметив, что наблюдается рост клиентской удовлетворенности качеством обслуживания у официальных дилеров компании. Положительная динамика заметна у обоих брендов, о чем свидетельствуют и исследования «Тайный покупатель».
Статистика работы с претензиями показала, что количество жалоб и обращений по отношению к 2011 году уменьшилось более чем в два раза. Отмечена оперативная работа колл-центра, круглосуточно реагирующего на любые запросы и позволяющего максимально сократить время ожидания технической поддержки на месте или эвакуации. Работа единого центрального склада Jaguar Land Rover позволила уменьшить сроки поставки запасных частей: заказы прибывают в Москву уже в день обращения клиента, в Санкт-Петербург - на следующий сутки.
Олег Фролов, технический менеджер "Jaguar Land Rover Россия", представил участникам круглого стола перечень технических доработок по брендам Jaguar и Land Rover. Многие проблемы, зафиксированные в ходе эксплуатации автомобилей, нашли свои решения.
Выводы из круглого стола самые оптимистичные. Владельцы обоих брендов могут не бояться, что их отзыв или мнение не будут услышаны, поскольку специалистами компании тщательно мониторятся все блоги, автосайты, форумы в Интернете. Обращение на горячую линию с любым вопросом также будет услышано и приняты меры.
Не ленитесь также заполнять опросники и написать жалобы руководству компании, непосредственно на страницы этих брендов в социальных сетях. Этим вы помогаете сделать жизнь легче и лучше не только себе, но и другим владельцам таких же автомобилей.
