Компания помогает автомобильным дилерам выстраивать современные подходы к сервисному обслуживанию.
в Московском Планетарии состоялся Автофорум «CASTROL. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ СЕРВИС». Автофорум, организованный Castrol Россия в московском планетарии, предоставил участникам возможность обсудить инновационные подходы в области клиентского сервиса, проанализировать тенденции российского рынка послепродажного обслуживания автомобилей и определить ориентиры его дальнейшего развития, а также получить стратегическую информацию от ведущих игроков и экспертов рынка.
Сотрудничество Castrol с автопроизводителями не ограничивается разработкой и поставками высокотехнологичных смазочных материалов. Начиная с 2005 года, Castrol предлагает своим стратегическим партнерам программы обучения и консалтинга Castrol Professional, нацеленные на повышение эффективности сервисного обслуживания. Технологии формирования клиентской лояльности, сервисные технологии и технологии продаж, лежащие в основе программ Castrol Professional, суммируют опыт Западной Европы и Америки, накопленный Castrol за более чем сто лет лидерства на этих рынках. Castrol предлагает своим партнерам комплексный подход, позволяющий развивать все подразделения автосервисного предприятия и налаживать их эффективное взаимодействие.
В программах Castrol Professional использованы самые современные технологии послепродажного обслуживания: технологии формирования лояльности позволяют повысить индекс удовлетворенности клиентов, сервисные технологии нацелены на эффективное управление производственным участком, технологии продаж — на организацию сбыта как процесса создания ценности.
Хакан Андерсен, директор по качеству Volvo, отметил, например, что в современном автомобиле электроники больше, чем в самолете-истребителе. Соответственно, и в зоне сервиса давно уже не должны быть никаких бумажных каталогов, справочников и квитанций. И важно, чтобы механики умели пользоваться не только ключами и отверткой, но и компьютерами, были способны закачать необходимое программное обеспечение в машину, обновить его. Независимые сервисы в Швеции очень сильны и уводят от официальных дилеров клиентов. Поэтому дилеры должны минимизировать затраты на сервис и выстроить его совершенно по-другому. Этому и учит Castrol. Техобслуживание должно стать незаметным, легким и приятным мероприятием для владельца машины. Ныне Volvo активно продвигает в жизнь «Сервис за час». Выясняется, что 80% автомобилей можно починить за это время.
Татьяна Форнасова, директор премиальных брендов «Рольф», подчеркнула, что нужна географическая близость сервиса к клиенту, постоянный контакт с владельцем машины, особые условия, которые делают пребывание человека в зоне ремонта приятным и не бесполезным.
Для этого «Рольф» вводит ночное обслуживание своих клиентов, доступ к Интернету для клиентов во всех дилерских центрах без пароля, для женщин-водительниц открывают салоны красоты, в сервисе устанавливают домашние кинотеатры, зоны работы с компьютером, библиотеки, фитнес-залы. Человек, пригнавший автомобиль на ремонт, или обслуживание, не должен изнывать от скуки и чувствовать как даром тратится его время в ожидании готового автомобиля.
Одной из главных новаций в этой сфере у «Рольфа» стала услуга предоставления подменного автомобиля на время долгосрочного ремонта машины. Вернее, это прокат автомобиля за треть от его реальной стоимости в прокатных компаниях. Дилер на этой услуге ничего не зарабатывает, но клиент не чувствует себя беспомощным без автомобиля. Услуга пользуется бешеной популярностью.
Управляющий гостиницей «Кемпински» в Берлине Оливер Эллер рассказал, что гостиничный сервис и организация сервиса автомобилей во многом похожи. Важно не продавать просто комнату, а свой опыт. Тут важно находить единомышленников среди персонала, и правильно использовать их умения и таланты. Безталанных людей нет. Важно определить, в чем этот человек наиболее способен и использовать его талант максимально эффективно. Для этого в отеле «Кемпински» на каждого сотрудника заводят карту его талантов. И важнее, по мнению Эллера, больше времени уделять успешным работникам, чем тем, которые не хотят или не умеют работать.
Все это слагаемые «кастроловских» программ — существующих или будущих.
В России Castrol сотрудничает в области обучения и консультирования дилерских предприятий с такими марками как Audi, Jaguar, Land Rover, SKODA, Volkswagen, Volvo. Castrol также обучает и консультирует индивидуальные дилерские предприятия и автомобильные холдинги. Общая продолжительность программ обучения и консалтинга, проведенных Castrol в России в 2012 году, превысила 300 дней.
В обновленном Castrol Professional представлены программы обучения для руководителей, нацеленные на повышение эффективности в области экономики и рентабельности предприятия, управления персоналом, организации клиентского сервиса, управления запасами и повышение результативности продаж. Для персонала сервиса, который непосредственно общается с клиентами, Castrol предлагает программы, которые развивают навыки коммуникации без конфликтов, помогают формировать доверие клиентов, обучают эффективному и гибкому планированию клиентских визитов.
