Компания запустила в России новую программу послепродажного обслуживания. Вместо нескольких дней ремонт теперь будет занимать всего пару-тройку часов.
Текст: Анастасия Писарева
Итак, что же такого особенного придумали шведы, чтобы добиться подобного результата? Каждая стадия процесса, уверяют они, выверена до секунды: необходимые запчасти будут подобраны заранее, до приезда клиента, а диагноз по возможности установлен по телефону. Как? К каждому клиенту приставлен персональный механик, который перезвонит ему в течение получаса после обращения в сервис. Кроме того, за ремонтом своего автомобиля не только можно наблюдать из комнаты ожидания с прозрачной стеной - такое практикуют многие – но и самому принять в нем участие. Разумеется, никто не заставит вас крутить гайки самостоятельно. Но если вы уверены, что эту вот деталь необходимо заменить, а тот болт закрутить сильнее, сможете подойти и сказать об этом механику – так же как задать ему любой интересующий вас вопрос. Особенно занятно наблюдать механика и клиента, торчащих из-под машины. «Иногда проще показать, чем объяснить», - пожал плечами один из слесарей, заметив мое недоумение.
Слева направо: Генеральный директор ООО «Бовид» Михаил ВИДГОФ, директор сервисного центра ООО «Бовид» Сергей ПЕШКОВ, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia Алексей ТАРАСОВ
Заметьте, из цепи клиент-механик исключено такое звено, как мастер-приемщик – оно оказалось лишним. Причем, если машина уже обслуживалась в этом центре, у нее будет своя «карта больного» с записями обо всех недугах. Если же после ремонта у вас появились какие-то вопросы, звоните своему механику, не стесняясь (конечно, в его рабочее время) - теперь это лучший друг вашего любимца. Между прочим, в Швеции при перепродаже Volvo владелец не только отдает ключи от машины, но и знакомит нового хозяина с персональным механиком, который знает «все ее трещинки».
Руководствуясь принципом «одна голова – хорошо, а две - лучше», шведы создали многофункциональные команды, в которых мастера обмениваются опытом. Ведь, в конце концов, уровень компетенции целой команды все равно окажется выше, чем «подкованность» одного единственного мастера. Любопытно, что здесь предусмотрена ротация: обычно механики работают в паре, а чтобы опыт одного перенимали остальные, со временем напарник меняется. Над машиной могут работать от 1 до 3 человек: третий, самый опытный, подключается в наиболее сложных случаях.
Коллектив сервисного центра ООО «Бовид»
В общем, шведская система предусматривает, кажется, все, чтобы клиент остался доволен и следующую машину купил у того же дилера – как билет в этот маленький механический рай. Сомневаетесь, что подобное возможно не только в идеальной Швеции, но и в России, которую мы привыкли считать островом невезения – во всяком случае, когда дело идет о сервисе? Новая программа послепродажного обслуживания уже прошла полугодовую обкатку, и не в образцово-показательной Москве, а в глубинке, в челябинском сервисном центре «Бовид». И результат говорит сам за себя -теперь здесь все виды ремонта, кроме кузовного, занимают рекордно малое время. Например, замена комплекта тормозов (диски и колодки) вместо 60 минут происходит за 20.
Поначалу были некоторые сомнения, что нерадивым механикам новая система позволит работать спустя рукава. Однако, как выяснилось, в многофункциональной команде особо не пофилонишь – никому не хочется делать работу за двоих. Да и как потом будет смотреть в глаза заказчику его персональный мастер? Единственная возможность выйти за рамки шведского протокола – гаражная халтурка на стороне, минуя сервис-центр. Только вот при нынешней загруженности у механиков вряд ли хватит сил и желания брать «работу на дом». Сервис обслуживает по 80 машин в неделю, а одновременно ремонтировать можно всего 5 автомобилей. Сейчас в центре работают 7 механиков, у каждого из них порядка 200 клиентов.
«Персональный сервис Volvo» – революция в области обслуживания автомобилей и их владельцев
Можно спорить, повлияет ли шведская программа на менталитет русских сервисменов, но подготовка у них в любом случае более чем серьезная. Чтобы довести работника до нужной квалификации, требуется от 9 до 12 месяцев, а обучение проходит в группах по 8 человек, не более. В тренингах используется переведенная на русский язык шведская программа, однако та часть, где речь идет об общении с клиентами, написана нашим специалистом. Наверняка одной из самых сложных наук для механиков стало терпение. Особенно в тех случаях, когда клиент наблюдает за каждым его действием или, что еще хуже, предлагает свое видение правильного ремонта. Поэтому механики проходят обязательные курсы общения с клиентами, повышения квалификации и обучение программе 1С. А вот учиться содержать в чистоте рабочее место они должны самостоятельно – это обязательное условие и, скорее всего, неплохая экономия компании на уборщицах.
В целом же, как удалось заметить, механики-многофункционалы челябинского «Бовида» резко отличаются от большинства коллег из обычных сервисных центров. И не только сшитой на заказ спецодеждой или приветливым тоном. На их лице легко прочитать гордость: как говорят они сами, на рынке труда теперь «чувствуешь себя дороже». И действительно, после трансформации из автослесарей в механиков зарплата мастеров выросла на 30%. Впрочем, нашлись и такие, кто не захотел перемен и решил перейти в другие компании просто крутить гайки – многозадачность не всем по плечу. Кстати, в «Вольво»-центре компании «Бовид» вакансия еще открыта, правда, учтите - требования к соискателям довольно высоки.
Челябинские клиенты Volvo тоже успели оценить преимущества новой программы, так что к концу года, по замыслу руководства компании, еще 4 дилера станут ее участниками – 2 в Москве и 2 в регионах. А всю свою мировую сеть Volvo Car переведет на новый регламент к 2018-му.
