Чтобы поднять привлекательность обслуживания автолюбителей, «Рольф» придумал свой продукт.
Автовладельцы по разным причинам не любят ездить в официальный автосервис, предпочитая ремонтироваться и обслуживаться у серых сервисменов или по старинке у дяди Вани. Среди основных причин — недооценка ими качественного обслуживания автомобиля с оригинальными запчастями или, говоря иначе, низкая автомобильная культура, а также высокие, по сравнению с серым рынком, цены у официальных дилеров. В итоге доходы, как заявляет Светлана Виноградова, директор по сервису группы «Рольф», на сервисе падают, хотя по всем понятиям, должны расти. За исключением автомобилей премиум брендов, где публика, видимо, более лояльна и продвинута и где качество и надежность встают перед суммами на первый план.
По исследованиям «Рольф», только 60% всех автомобилистов, купивших машины в компании, приезжают на первое ТО. Проблема становится особенно актуальной в связи с тем, что ныне средний срок владения автомобилем составляет 3 года, что и является «жизненным циклом клиента».
Есть и другая причина, считает Светлана Виноградова. Целевая аудитория становится «все более прозападной» и требует уже иных подходов к своему обслуживанию и предложениям.
И вот, похоже, для владельцев машин «Рольф» наступили сладкие времена. Постулат полной удовлетворенности клиента, родившийся, видимо, в момент первого обслуживания человека человеком, приобретает особую значимость. В условиях острой конкуренции и всевозможных кризисов борьба за потребителя без следования этому постулату не выжить.
«Рольф» разработал программу повышения привлекательности «официального автосервиса», состоящую из шести позиций. Прежде всего компания будет делать основной упор на «дружеские отношения» со своим клиентом. В этой части владельцу машины предлагается прогрессивная система бонусов за каждое ответное действие владельца. Например, привлечение друга к покупке автомобиля или посещению автосервиса. Срок взаимосотрудничества также поощряется.
Второе оригинальное предложение — сервис ночью. Изучая ситуацию, в «Рольфе» заметили, что автовладельцам гораздо сподручнее приезжать в автосервис в ночное время, когда дороги не загружены, меньше начальства и, стало быть, официоза на станции. Удобно — потому что автомобиль все равно стоит во дворе, а днем он до зарезу нужен.
Организуя услугу, в компании пошли дальше и предлагают теперь таким клиентам бесплатный горячий ужин, дополнительные скидки на работы и запчасти, повышенное внимание со стороны обслуживающего персонала. Машину можно сдать вечером, а получить утром. В итоге она фактически не выпадает из оборота своего владельца. При этом клиенту может быть предоставлено обслуживание в кредит.
Не менее замечательное новшество — предоставление подменного автомобиля на время ремонта основной машины. Услуга обходится клиенту в 990 рублей. в сутки. За эту стоимость автовладелец получает в свое распоряжение автомобиль на весь день (повышенным спросом пользуются машины С-класса), что очень удобно тем, кто не мыслит свою рабочую деятельность без разъездов. На самой услуге «Рольф» не зарабатывает, отдавая автомобили фактически по цене лизинга. Такой подход позволяет в любой момент увеличить парк подменных машин в зависимости от спроса.
Услуга оказалась настолько востребованной, что для подменных автомобилей не требуются места под стоянки, поскольку все машины оказываются постоянно разобранными.
Среди других нововведений — горячая линия технической поддержки, обслуживание непрофильных для «Рольфа» автомобилей и работа в социальных сетях.
По телефону горячей линии клиент компании может получить ответ круглосуточно на любой волнующий его вопрос, связанные с эксплуатацией и обслуживанием автомобиля. Например, не горит лампочка, не заводится мотор… особенно полезной горячая линия оказалась для попавших в ДТП ночью — звонок оператору позволяет потерпевшим быстрее прийти в себя, не чувствовать беспомощными и брошенными, решить вопрос доставки автомобиля в автосервис. Обслуживание непрофильных брендов помогает семьям, имеющим автомобили других марок, обслуживаться в одном месте и получать общие бонусы.
Не менее полезными оказались и социальные сети: работа в них позволяет получать обратную связь с клиентами, оперативно доносить новые идеи и предложения, повышать качество обслуживания предложениями записаться на обслуживание или ремонт непосредственно со своей социальной страницы.
Программа только запущена, но уже приносит первые плоды. Сервис вновь загружен, количество желающих обслуживаться растет, как и тех, кто хотел бы купить новый автомобиль именно в «Рольфе». Растет и количество желающих сдать свой старый автомобиль в обмен на новый, и застраховаться. Запись на сервисную станцию выросла на 9,5% и принесла дополнительно 2,9 млн. руб. выручки. А доля сервиса в суммарной выручке в «Рольфе» поднялась до 35 %.
